Потребительский экстремизм – явление, когда потребитель «кошмарит» бизнес. Это всевозможные недобросовестные действия пользователей по отношению к брендам и злоупотребление своими правами. Потребители могут настолько хотеть получить выгоду, что даже готовы испортить собственное имущество, только бы получить компенсацию.

Что толкает людей на такие поступки? И как защитить свой бизнес? В этом вопросе специалисты Sasquatch Digital Agency разберутся вместе с вами.

Почему люди публикуют отзывы

Хотят помочь. Тот вариант, когда пользователи хотят предупредить о плохом сервисе или некачественной продукции, чтобы застраховать других от ошибки.

Могут влиять. Даже обычный посетитель ресторана может хорошенько подмочить репутацию заведения.

Хотят рассмешить/блеснуть. Здесь человеком, как и в предыдущем варианте, движет эго, но в этом случае отзыв может не нести особо полезной информации.

Получить прямую выгоду. Тот случай, когда можно вести коммуникацию с бизнесом, ожидая взамен за плохое впечатление какие-то плюшки – бонус или возврат денег за услугу.

Почему люди занимаются экстремизмом

Ситуация 1: когда недоуслужили

Инфлюенсер-путешественник из Киева получает приглашение от SMM агенства услуг провести выходные в отельном комплексе под Одессой. Но день не задался с самого утра: погода была не такой хорошей, дорога сложной, а после приезда пришлось долго объяснять администратору, кто гость такой и почему все услуги для него бесплатны. К тому же оказалось, что номер ему дали не VIP, а время в SPA выделили неудобное.

Ситуация 2: когда ожидания были обмануты

Имеем: клинику эстетической хирургии и дорогую услугу, которая не дотянула по качеству до ожидаемой. Пациентка расстроена, жаль потраченного времени и денег, но выяснилось это только через месяц после процедуры. Что сделала клиентка? Поделилась негативным опытом в соцсетях. Написала гневный пост, отметила клинику, использовала ее хештег и указала геолокацию.

Дальше она опубликовала серию сторис, разместила отзывы на всевозможных платформах – GMB, otzovik.com, irecommend.ru, vnutri.org, otrude.net, neorabote.net и так далее. Попросила сделать то же и своих подруг. Куда же выше, подумаете вы? А нет, она еще сняла обличающий ролик, опубликовала его на YouTube и вывела в топ рекомендованных по этому салону и услуге. Конечно же, клиника недовольна, так как теряет клиентов, и соглашается на компенсацию стоимости услуги взамен на удаление всего опубликованного негатива.

Страх бизнеса можно понять. Иногда уладить конфликт с клиентом, оплатив денежную компенсацию или на уступки, – это самый простой ход. Потребитель успокаивается, а проблема не получает огласки. Но в подобных случаях стоит подумать о том, что бизнес тоже может быть прав. О том, как вступать в грамотные дебаты с недовольным клиентом, расскажем в конце материала.

Какие виды экстремистов можно выделить

Жертва. Основной признак – вечное недовольство.

Скандалист. Основные признаки – склочность и пакостничество.

Хищник. Назван так потому, что целенаправленно ищет выгоду.

Как бороться с экстремистами

Что же делать, если вашей диджитал агенции услуг предъявляют необоснованные претензии?

  • Изучите вторую сторону. Если у нее уже были судебные тяжбы, то незамедлительно подключайте юристов.
  • Будьте искренними, открытыми и вежливыми в коммуникации. Не давайте волю эмоциям. Амбасcадоры вашей компании и все сочувствующие должны стать на вашу сторону.
  • Старайтесь не откупаться. Этим вы провоцируете повторные нападения на вашу компанию.

Если у вас заведение, обеспечьте себе качественную систему видеонаблюдения. Если же конфликт все-таки дошел до судебной инстанции, позаботьтесь о квалифицированной юридической команде. Ну и не забывайте об SMM продвижении или качественной коммуникации в соцсетях: чем выше к вам доверие и лояльность, тем сложнее экстремистам заручиться поддержкой общественности.